Kohdennettuja palveluja

Laura Saksela, 25.5.2017 rss

Kohdennettu asiakaspalvelu, oli se sitten markkinointia tai myyntiä tuntuu olevan tämän päivän yksi avainsanoista. Ja mikäs sen parempi, kun ajatellaan, mitä sillä oikein tarkoitetaan. Kohdennettu markkinointi tutkii jokaisen itselleen potentiaaliseksi asiakasryhmäksi olettamiensa henkilöiden erikoistarpeita, toiveita ja sen hetkistä tilannetta sekä sitten hyödyntää näitä keräämiään tietoja viestiensä suunnittelussa. Tarkoitus on tietenkin muokata sanoma niin persoonalliseen muotoon kuin suinkin, jotta vastaanottajalle tulisi tunne, että nyt puhutaan yksinomaan hänelle. Asiakkaaseen pyritään tutustumaan ja arvaamaan, mitä hän milloinkin mahtaisi tarvita.

Markkinoinnin ammattilaiset käyttävät apunaan lukuisia eri välineitä, joiden avulla he voivat seurata, mitata ja analysoida asiakkaidensa (verkko)käyttäytymistä. Tuloksena on iso määrä excel-taulukoita, prosentteja ja otaksumia, jotka tulkitsevat parhaansa mukaan asiakkaista kerättyä tietoa ja joihin sitten perustuu yrityksen tuleva myynti- ja markkinointistrategia. Meidän Sisältöä elämään!® -hoivapakettimme ovatkin sitten huippumoderneja, sillä ne jos mitkä, on suunniteltu jo ihan yrityksemme perustamisesta lähtien vastaamaan jokaisen asiakkaamme henkilökohtaisia tarpeita. Ne ovat todellista kohdennettua asiakaspalvelua.

Hoivapakettimme eivät siis koostu mistään keskiarvoista, niiden sisältö muokkautuu jokaisen asiakkaamme erikoistarpeet huomioiden. Olemme joustava ja ketterä (sekin on nyt muodissa!) organisaatio, joka muovautuu vaivattomasti ja osaavasti asiakkaamme lähtökohdista käsin mietittyihin ratkaisuihin. Meidän ei tarvitse hakea tietoamme eri taulukoista tai tietokoneen erottelemista segmenteistä, meillä tiedonhankinta tapahtuu kasvokkain keskustellen asiakkaan kanssa monien eri kotikäyntien rikastuttamana. Jokainen Senioriassistenttimme tuntee asiakkaansa ja hänen tapansa niin, että varsinaisen kotikäynnin aikana läpikäytävät hoidot tai muu tekeminen sujuu ikään kuin omalla painollaan. Yllätyksiä voi aina ilmaantua, mutta niidenkin luonne voidaan jollain tasolla arvata ja ennakoida, kun tuntee toisen ihmisen ja tapaa häntä säännöllisesti.

Meidän erityispiirteemme on se, että teemme paljon muutakin kuin sen, mitä palvelusopimuksessa on määritelty. Edellisessä blogikirjoituksessamme kerroimme jo asiakkaamme koiran aiheuttamasta tapahtumaketjusta lääkärikäynteineen ja kaiken odottamattomasta lopusta, mutta se oli vain esimerkki yksi muiden joukossa. Syksyisin Senioriassistenttimme istuttaa vaikka kukkasipulit maahan, jos se on jo oman toimintakykynsä menettäneelle asiakkaallemme tärkeää. Emme muutenkaan jätä pihan kukkapenkkejä hoitamatta, elleivät omaiset ehdi. Otamme luonnollisesti huomioon erityisdieetit, mutta tiedämme myös paljon asiakkaidemme mieltymyksistä ja makutottumuksista. Jokainen käyntikertamme muodostuu erilaiseksi, sillä asiakas määrittää sen sisällön. On tietenkin joitain hoitotoimenpiteitä, jotka toistuvat päivittäin, mutta muuten Senioriassistenttiemme käyntien sisältö vaihtelee kokonaan sen mukaan, mitä asiakas haluaa ja päättää. Asiakkaan itsemäärämisoikeutta kunnioitetaan aina.

Jos mainostoimistot ja digimarkkinoijat ovatkin ymmärtäneet kohdennetun viestinnän ja jokaiselle asiakkaalle räätälöityjen palvelujen merkityksen, se ei ole toimintatapana vielä kovinkaan levinnyt hoito-ja hoivapuolelle. Ylpeänä voimme kuitenkin ilmoittaa, että meillä on.